第一条　为了规范物业管理行为，加强行业自律，建立有效的监督机制，维护业主和物业管理服务企业的合法权益，依据《安康市城市居住区物业管理实施办法》和中省有关法规，制定本办法。
　　第二条　本办法所称物业管理投诉是指城市居住区内业主、物业使用人及物业管理服务企业和其他法人组织采用书面、电子邮件、传真、电话、走访等形式对物业管理区域内违反物业管理法律、法规行为的投诉。对采用走访形式的投诉人，应按照国务院《信访条例》规定推选代表，代表人数不得超过5人。
　　第三条　成立安康市城市居住区物业管理投诉处理综合协调委员会作为全市城市居住区物业投诉的综合管理机构，市建设局局长任主任，市监察局（纠风办）、信访局、房管局负责人任副主任，市公安、物价、工商、供水、供电、供气、通信、有线电视等部门相关负责人为委员。委员会办公室设在市房管局，市房管局局长兼任办公室主任。委员会办公室具体负责全市物业管理投诉处理的监督管理、综合协调、督促落实工作。
　　公安、建设、物价、房产、工商、供电、供水、供气、通信、有线电视等部门按照分级管理、分工负责的原则，负责各自职责范围内的物业管理投诉受理、处理工作，服从安康市城市居住区物业管理投诉处理综合协调委员会的监督、指导。各县成立相应机构，具体负责行政辖区内的物业管理投诉的受理、处理、管理工作。
　　第四条　委员会办公室和有关部门设立专门的物业管理投诉受理机构，并将机构的名称、办公地点和投诉电话向社会公布。
安康市城市居住区物业管理投诉处理综合协调委员会建立定期联席会议制度，研究解决物业管理投诉受理、处理、管理当中的重大问题，督促各有关部门正常开展投诉受理工作。
　　第五条　业主、业主委员会和物业管理服务企业对违反物业管理法规的下列行为，可以向业务主管部门投诉机构进行投诉：
（一）开发建设单位和物业管理服务企业擅自处分属于业主构共用部位、共用设施设备、物业管理用房或擅自改变共用部位、共用设施设备、牧业管理用房使用性质的。
（二）开发建设单位和物业管理服务企业不按规定移交或损坏、隐匿、销毁应当移交的物业管理资料的。
（三）开发建设单位未承担前期物业管理责任的。
（四）开发建设单位出售住宅未同时签定前期物业委托合同或在同一居住区收取基本服务费不一致的。
（五）开发建设单位不承担未出售住宅的物业管理费用的。
（六）开发建设单位或物业管理服务企业挪用或不按规定移交专项维修资金的。
（七）开发建设单位未按规定配置物业管理用房的。
（八）业主、使用人或者其它单位损坏房屋承重、抗震、防水结构及房屋外貌以及不按规定装饰、装修的。
（九）物业管理服务企业未取得资质证书从事物业管理活动或聘请来取得从业人员资格证书的人员从事物业管理活动的。
（十）物业管理服务企业或者供水、供电、供气、通信、有线电视等单位，擅自占用、挖掘道路、场地的或擅自占用公共场地乱搭乱建的。
（十一）物业管理服务企业未接服务等级标准服务或未按合同约定擅自降低服务标准的。
（十二）物业管理服务企业未将服务等级标准、收费标准公示的。
（十三）开发建设单位擅自改变规划设计或者不按规划设计要求配套共用设施设备的。
（十四）房屋工程质量有问题或者有工程遗留问题的。
（十五）开发建设单位或物业管理服务企业违规收费的。
（十六）供电、供水、供气、通信、有线电视等因管网、设备维修养护及收费等问题发生纠纷的。
（十七）业主与开发建设单位或物业管理服务企业产生合同纠纷的。
（十八）其他侵害业主、开发建设单位或物业管理企业合法权益的。
　　对上述投诉内容，属于（一）至（十二）项的，由房管部门受理；属于（十三）、（十四）项的，由建设部门受理；属于（十五）项的，由物价部门受理；属于（十六）项的，由相应的供电、供水、供气、通信、有线电视等单位受理；属于（十七）项的，由工商部门受理；属于（十八）项的，按各自职责由相应部门受理。
　　第六条　下列投诉不予受理
（一）投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系；
（二）投诉的对象、内容、要求不明确，无法查处的；
（三）投诉人与被投诉人曾达成调解协议并已执行的；
（四）已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；
（五）在投诉事项办理期间重复投诉的；
（六）有关部门已经受理的；
（七）投诉人要求经济、财产和人身损害赔偿的；
（八）不符合法律、法规有关规定的。
投诉人投诉时需提供文字材料或投诉人签字、盖章的详细笔录，包括以下内容：
（一）投诉人（单位）的姓名（名称）、住址、邮编、联系电话。
（二）被投诉人（单位）姓名（名称）、住址、邮编、联系电话。
（三）投诉的主要事实和理由。
（四）投诉的要求。
（五）与投诉事实有关的证据和证明。
（六）物业管理行政主管部门或相关部门要求提供的其它资料。
　　第八条　物业管理的投诉受理坚持“属地管理，分级负责，谁主管、谁负责”原则，依法、及时、就地解决问题。
　　第九条　投诉的受理登记
（一）对事实清楚，属于受理范围的，投诉受理机构登记受理并出具受理证明。
（二）属于本办法规定的受理范围的，但证据、证明材料不齐全的，由投诉人补充相关材料后，投诉受理机构登记受理并出具受理证明。
（三）对不属于本办法规定的受理范围的，不予受理，并将不受理的原因书面告知投诉人。
　　第十条　投诉受理机构在接到本办法规定的投诉后，能够当场答复处理的，应当场答复处理；不能当场答复处理的，在告知投诉人后，按以下程序处理。
（一）投诉受理机构对登记受理的投诉应在五个工作日内通知被投诉人，被投诉人应在收到通知后五个工作日内做出书面答复。投诉受理机构在收到答复后的三十个工作日内进行现场调查，根据查证的事实依照相关法规、政策的规定，做出处理决定；处理决定以书面形式通知投诉人和被投诉人。
（二）被投诉人收到投诉受理机构投诉受理的通知，在规定的期限内无正当理由不答复的，视同认可；投诉受理机构应在答复日期满后的三十个工作日内做出处理决定，并在五个工作日内通知投诉人和被投诉人。
（三）对事实复杂，涉及双方重大利益的投诉，投诉受理机构可适当延长受理和作出处理决定的时间，并提请安康市城市居住区物业管理投诉处理综合协调委员会研究处理，并将处理结果报上一级物业管理部门备案。
　　第十一条　投诉受理机构对受理的投诉，在查证事实的基础上，依据相关法规、政策的规定做出相应的行政处理决定。
投诉人和被投诉人不服投诉受理机构的处理决定的，可向安康市城市居住区物业管理投诉处理综合协调委员会申请复议。对复议决定仍然不限的，可向人民法院起诉。
　　第十二条　物业管理投诉案件受理过程中，投诉受理机构承办人员、主管人员有下列情况之一的，应当回避：
（一）本人或者近亲属与本案有利害关系的。
（二）与本案投诉人或被投诉人有其它关系，可能影响公正查处案件的。
　　第十三条　投诉受理机构承办人在投诉结束后，应将形成的文书、图片、照片等编目装订、立卷归档。
　　第十四条　本办法由安康市房地产业管理局负责解释。
　　第十五条　本办法自公布之日起施行。